De grootste onzinverzekering: de mobiele telefoonverzekering

Wat is eigenlijk de grootste onzinverzekering van Nederland? De Consumentenbond nomineerde er drie en organiseerde een verkiezing. Grootste onzinverzekeringen zijn alleen niet kleine nicheproducten, maar zinloze producten die grootschalig verkocht worden. Vandaag de 2de “miljoenen business onzinverzekering”: de mobiele telefoonverzekering. 

De mobiele telefoonverzekering kennen wij vooral van de vele horror verhalen over fraude en verzekeringsproducten waarbij alles bij verzekeraars erop gericht lijkt te zijn om maar niet uit te keren. Uitsluitingen of dekkingen zoals ‘diefstal na geweld’ en ‘niet opzettelijke schade’, waarbij de bijna onmogelijke bewijslast bij de consument wordt neergelegd. Wisten consumenten de dekking barrières te passeren, dan was de schadevergoeding – na aftrek van het hoge eigen risico – minimaal.

Analyse van het marktaanbod toont aan dat de aanbieders van een mobiele telefoonverzekering eieren voor hun geld hebben gekozen. Nagenoeg alle aanbieders bieden tegenwoordig op het eerste gezicht fatsoenlijke producten. Zeker de meest uitgebreide dekkingsvormen kennen meestal zelfs een vergoeding voor zoiets onzekers als ‘zakkenrollen’. Hoewel in het historisch archief nog wel een uitzending van Kassa is terug te vinden, is het op review sites redelijk rustig.

Toch blijft de mobiele telefoonverzekering onderdeel uitmaken van mijn blacklist. Waarom? Omdat deze verzekeringsvorm primair gericht lijkt te zijn op het realiseren van (provisie) omzet en het belang van de klant duidelijk niet centraal staat.

Voor een mobiele telefoonverzekering in een fatsoenlijke uitgebreide vorm betaald de consument als snel ruim meer dan € 10 per maand. Voor een losse verzekering bij een (gespecialiseerde) aanbieder of als aanvullende service bij de Telecom providers. Vervolgens is alleen de gespecificeerde telefoon verzekerd en krijg je bij verlies of diefstal meestal een ‘refurnished’ tweedehands toestel terug.

Moeten wij de consument nu echt op kosten jagen? Een deel van dekking van de mobiele telefoonverzekering valt al onder de normale inboedelverzekering of de (doorlopende) reisverzekering. Vervolgens is het bij een groot aantal aanbieders van inboedelverzekeringen nog steeds gewoon mogelijk om een – al dan niet aanvullende –  extra ‘buitenhuisdekking’ af te sluiten. Een dekking die meer verzekerd als alleen maar de gespecificeerde mobiele telefoon en vaak nog een betere vergoeding kent en hogere maximaal verzekerde sommen. De premie voor zelfs de meest uitgebreide buitenhuisdekkingen ligt nog steeds ruimschoots onder het premieniveau van de mobiele telefoonverzekeringen. Verzekeraars als Delta Lloyd, Reaal, ASR, Aegon, Achmea en Nationale-Nederlanden hebben zo’n buitenhuisdekking nog gewoon in het assortiment.

De marge op mobiele telefoontoestellen is zeer beperkt. De marge op aanvullende verzekeringen (voor de tussenhandel) schijnbaar enorm. Een duidelijke financiële en misschien wel perverse prikkel voor Telecom providers om deze aanvullende verzekeringen te verkopen? En een duidelijke stimulans voor gespecialiseerde ‘tussenpersonen’ om al dan niet vanuit het buitenland via Internet deze trendy verzekeringen aan de man te brengen?

Wellicht heeft de AFM volgend jaar binnen haar programma ‘Productaanbieders stellen het belang van de klant centraal’ ruimte om deze markt aan een nader onderzoek te onderwerpen.

AssurantieMagazine, 17 november 2014

De grootste onzinverzekering: de huisdierenverzekering

Wat is eigenlijk de grootste onzinverzekering van Nederland? De Consumentenbond nomineerde er drie en organiseerde een verkiezing. Nemen de leden van het Verbond de kans waar om binnen het Product Approval and Review Proces, vastgelegd in een open norm binnen Bgfo-3, artikel 32, de grootste onzinverzekeringen uit te bannen? Of is omzet(groei) het primaire leidmotief? Grootste onzinverzekeringen zijn alleen niet kleine nicheproducten, maar zinloze producten die grootschalig verkocht worden. Vandaag de 1ste “miljoenen business onzinverzekering”: de huisdierenverzekering.

De huisdierenverzekering is een ziektekostenverzekering voor voornamelijk honden en katten, die als huisdier gehouden worden. De huisdierenverzekering biedt dekking tegen de ziektekosten van het huisdier die gemaakt worden in Nederland. Bij declaraties geldt een eigen risico en vaak is de maximale vergoeding per huisdier beperkt tot een bepaald bedrag per verzekeringsjaar.

Naast de basisdekking die de meest voorkomende ziektekosten en medische ingrepen vergoedt, kan gekozen worden uit een uitbreiding met aanvullende verzekeringen, zoals: crematie sterilisatie, castratie, vaccinatie en gebit.

Het aantal aanbieders is beperkt. De belangrijkste spelers zijn: PetPlan, Proteq, Jumper, het Kruidvat, de Hema, Inshared, Ohra en Asieldier & Zorg. Veelal labels waarop als risicodrager betrokken zijn Unigarant, Reaal, Aegon, Delta Lloyd of Fatum. Bij een premie vanaf € 120,- per jaar, loopt de omzet inmiddels in de vele miljoenen.

Over het algemeen hebben consumenten slechte ervaringen met hun dierenverzekeraar. Belangrijke kritiekpunten die ondermeer via review website Zeker.com naar boven komen zijn:

  • De wachttijd na het afsluiten van de verzekering
  • Het eigen risico
  • De vele (verkapte) uitsluitingen
  • De beperkingen, ‘kapstokartikelen’ en toeslagen of uitsluitingen zodra een huisdier een bepaalde leeftijds- of gewichtsgrens heeft overschreden

De ‘klachten’ zijn direct te herleiden tot het feit dat er geen verplichte basisverzekering is voor ziektekosten van huisdieren, hetgeen anti-selectie sterk stimuleert. Als gevolg hiervan wordt via de polisvoorwaarden de schadelast – in voor de niet medische geschoolde consument onbegrijpelijke taal -weggemanaged.

Lopen de kosten echt uit de hand, dan heeft de consument pech. Als er al dekking is – hetgeen meestal pas blijkt nadat de schade gemeld is en de kosten gemaakt zijn – dan geldt er niet alleen een maximum verzekerde som van € 2.500,- tot bij de duurste producten € 5.000,-. In alle gevallen geldt er ook een eigen risico van 15% tot 50% van de schade!

Het product krijgt helemaal een dubieus karakter als de consument gebruik kan maken van een declaratieservice. Bij de dierenarts hoeft hij of zij dan nooit direct af te rekenen, want de dierenarts stuurt de rekening rechtstreeks en oncontroleerbaar naar de verzekeraar. Uiteraard mag de consument daarna wel het eigen risico ophoesten. Als zo’n verzekeraar dan ook een initiatief is van of intensief samenwerkt met dierenartsen,  dan is het de vraag of belangen van de  consument voldoende gewaarborgd zijn.

AssurantieMagazine, 22 oktober 2014

Vergelijk de vergelijkers

In een markt waar de informatieachterstand van de consument enorm is, zijn vergelijkers een ware zegen. Zij zorgen voor transparantie en helpen de consument bij het maken van een verantwoorde keuze. Een vergelijker kan alleen succesvol opereren als zijn objectiviteit niet ter discussie staat. De informatie moet juist zijn en het aanbod zo volledig mogelijk. Als een vergelijker een rangorde aanbrengt in de gepresenteerde resultaten, dan dienen de criteria en het relatieve gewicht helder gecommuniceerd te worden. Is een vergelijker betrokken bij het eventuele aankoopproces, dan is het meer dan wenselijk dat een consument geïnformeerd wordt over de eventuele vergoedingen die de vergelijker daarvoor ontvangt.

Op het moment dat het vertrouwen van de consument in de verzekeringsmarkt enigszins begint te herstellen – maar nog steeds negatief is – is extra voorzichtigheid geboden. Alle betrokkenen, maar vergelijkers in het bijzonder, hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Omdat het juist de vergelijkers zijn die de markt inzichtelijk maken.

Bij vergelijking van de meest gebruikte vergelijkers voor een personenautoverzekering raakte ik echter het spoor volledig bijster. Niet alleen week het “expert advies” af, het aantal aangeboden producten kwam nauwelijks in de buurt van het aantal gepropagandeerd producten. Weliswaar werd in redelijk algemene termen uiteen gezet op welke wijze een waardering aan de verschillende producten werd toegekend, de waardering was niet overal gelijk. Over de beloning die de verschillende vergelijkers ontvangen, kan ik mij als ingewijde zelfs geen goed oordeel vormen.

Gelukkig slikt de gemiddelde consument deze tekortkomingen. Het gaat hem meestal voornamelijk om de prijs en eventueel het bijbehorende eigen risico. Veel verder kijken de meeste consumenten niet. We mogen dan ook verwachten dat juist de prijs de volle aandacht heeft van de vergelijkers. Tenslotte willen zij de beste maar ook juiste deal presenteren aan de consument. Een enkeling positioneert zichzelf zelfs als de vergelijker die het beste uit verzekeraars naar boven haalt

Nu ga ik niet zeuren over de afrondingsverschillen die kunnen ontstaan door rekenregels op een andere wijze toe te passen. Een groot aantal resultaten toont alleen onverklaarbare afwijkingen. Een lagere premie zou verklaart kunnen worden doordat de desbetreffende vergelijker genoegen neemt met een lagere vergoeding en het voordeel direct ten gunste van de consument verwerkt in de premie. Of wellicht een exclusieve commerciële korting van de aanbieder. Maar welke verklaring is er te bedenken voor premies die hoger uitvallen dan de premie die een verzekeraar rechtsreeks via de eigen website en ook andere vergelijkers voor hetzelfde risico aanbieden? Als deze afwijkingen oplopen tot meer dan 10%, betrekking hebben op redelijk populaire online A-merken en zelfs van directe invloed kunnen zijn op de samenstelling van de top 10, dan begin ik toch mijn twijfels te krijgen. Welke vergelijker verteld de waarheid?

Het verschil in kwaliteit tussen vergelijkers is groot. Als bewust bekwame mistery shopper heb ik een aardig beeld gekregen. Maar wie ben ik om te oordelen? Is het niet aan de vergelijkers zelf om een gedragscode af te spreken, zodat het vertrouwen dat de consument in hun stelt niet wordt beschaamd? Of wachten zij op aanvullende regelgeving vanuit de toezichthouder. Vertrouwen kan je in een klap verliezen.

Of, plaats zelf voorbeelden van verschillende resultaten die vragen oproepen. Voor een constructieve dialoog tussen vergelijkers, aanbieders en bewust bekwame auditeurs, die net als en met de AFM werken aan een eerlijke en transparante markt.

AssurantieMagazine, 4 september 2014

Wil de echte klantgerichtheid opstaan

Verzekeraars hebben hun mond vol over het belang van de klant centraal te stellen. Missers (van verzekeraars) uit het verleden, worden door een kundige lobby omgebogen naar wet- en regelgeving rond passende beloning of een provisieverbod, permanente educatie, Product Approval en Review Processen, Solvency en toetredingsdrempels of direct klantbenadering. Lees verder (am:web)

AssurantieMagazine, 29 augustus 2014

Ook volmachtverzekeraars in ‘Kopgroep’ zoeken de bus op

Gevolmachtigd agenten zijn over het algemeen niet blij met de verzekeraars waarmee ze samenwerken. Dit blijkt uit onderzoek van de Baken Adviesgroep. Opvallend is dat verzekeraars uit de zogenoemde ‘kopgroep’ inmiddels achteraan in het peloton meefietsen of zelfs in de bus hebben plaatsgenomen. Niet het ‘beloningsmodel’ maar de waardering van het ‘partnership’ heeft de meeste impact op de NPS-score. Lees verder (PDF)

VVP, vakblad voor financieel adviseurs, 15 april 2014

Geef als adviseur onafhankelijkheidsverklaring af

Een keurmerk of certificaat dat naast de deskundigheid ook de onafhankelijkheid waarborgt, kan een belangrijke bijdrage leveren aan een wederopbloei van de adviseur. De adviseur kan nu zelf het initiatief nemen door een ‘Onafhankelijkheidsverklaring’ af te geven. Lees verder (PDF)

Model Onafhankelijkheidsverklaring: Onafhankelijkheidsverklaring

VVP, vakblad voor financieel adviseurs, 21 januari 2014