Klantloyaliteit door innovatie

Al voor de crisis maakte loyaliteit plaats voor concurrentiële druk. Dankzij internet kunnen klanten betrekkelijk eenvoudig informatie over en alternatieven voor verzekeringen verzamelen. Zoveel aanbieders en bemiddelaars, zoveel websites. Iedereen kopieert en grijpt terug op oude succesformuler van gemak, eenvoud en zelfwerkzaamheid. De klant blijft achter met het gevoel dat hij niet gewaardeerd wordt en de vraag welke toegevoegde waarde nu eigenlijk nog door de verzekeraar en/of bemiddelaar wordt geleverd. Switchgedrag door prijsstimuli tasten de loyaliteit aan. Nu iedereen op zoek gaat naar nieuwe verdienmodellen, blijkt klantloyaliteit en ‘Added Value’ cruciaal voor een succesvolle transitie.

In de strijd om klantbehoud blijken innovatieve dienstverleners het hoogste slagingspercentage te hebben. Kijk naar VerzekerUzelf – tien jaar geleden een start-up uiteindelijk bij de start slechts gesteund door één verzekeraar – de eerste met een dagelijks opzegbare polis. Inmiddels maakt VerzekerUzelf onderdeel uit van een bloeiend concern waar alle ‘units’ vanuit het concern-DNA innovatieve diensten leveren.

Blijven wij hopen op “oude tijden” die niet meer vanzelf terugkomen? Bestaande producten en processen aanpassen is slechts voor bedrijven die vinden dat zij moeten innoveren. Het aanpassen van processen heeft slechts het primaire doel de kosten in de hand te houden. Bestaande producten aanpassen heeft weinig zin in een verzadigde of krimpende markt. Wat doen bedrijven die niet moeten maar echt willen innoveren? In haar ‘ABC van Innovatie’ schetst Deloitte twee richtingen:

  • innovatie van concepten en diensten;
  • radicale innovatie.

Voor de startende innovator ligt de eerste route dicht bij huis. Alleen de zachte barrières moeten worden doorbroken. De bestaande organisatie, verdienmodellen en portefeuilles blijven buiten schot. De eerste stapjes onderweg naar de uiteindelijk onvermijdelijke en noodzakelijke radicale innovatie, maar die wel gelijk al een bijdrage kunnen leveren aan bijvoorbeeld het verhogen van de klantloyaliteit.

Nieuw startblok voor de ‘Customer journey’
Ontsluiting via internet van premies en voorwaarden hebben het eenvoudig gemaakt verzekeringen te vergelijken. Koppeling aan backoffice systemen maakte het mogelijk desgewenst ook direct een verzekering af te sluiten. Na een voorzichtige start werden de sluizen open gezet, waardoor ongewenste risico’s via het internet de portefeuille instroomden. Inmiddels zijn koppelingen gelegd met fraude informatiesystemen, kentekendatabases en acceptatie-expert-systemen. Ongeveer 30% van de nieuwe particuliere verzekeringen wordt inmiddels afgesloten via het internet. Het marktpotentieel is echter veel groter. Een segment van ongeveer vergelijkbare omvang maakt nu nog geen gebruik van de technische mogelijkheden. De markt voor ZZP en MKB verzekeringen staat aan het begin van een vergelijkbare ontwikkeling. Deze groeiende segmenten kunnen wij attaqueren met gekopieerde concepten van gemak, eenvoud en zelfwerkzaamheid of wij kunnen de customer journey op een ander punt starten.

Het startpunt van de customer journey kan liggen bij de zogenaamde ‘High end objects’ en ‘High risk subjects’. Personen met een (tijdelijk) vlekje, een risicovol bedrijf/beroep of eigenaar van een bijzonder object die niet in de gelegenheid is zelfstandig een risico af te dekken en aandacht nodig heeft.

Mainstream-vs-Added-Value

Bemiddelaars staan niet langer tussen de klant en de aanbieder, maar nemen in de nieuwe wereld een positie in naast de klant. Aanbieders activeren de ‘klantwaarde’ op de balans. Beide streven naar klantloyaliteit, waardoor investeringen in High end objects en High risk subjects gerechtvaardigd zijn. De klant krijgt het gevoel dat hij gewaardeerd wordt en ervaart daadwerkelijk toegevoegde waarde. En de jeugdige GTI rijder van vandaag is mogelijk de CEO van morgen.

Amsterdam, 3 mei 2012

Print Friendly, PDF & Email

Geef een reactie