Verzekeringen blijft – hoewel wij het graag anders zouden willen – een low intrest product. Geen enkele consument gaat voor zijn plezier financieel winkelen. Het business model van de verzekeraar is de laatste tientallen jaren niet veranderd. Er zijn nieuwe technologieën geïmplementeerd, maar de processen en het fundament onder de branche zijn nog identiek aan de situatie begin vorige eeuw. De druk van buitenaf op verzekeraars neemt toe. Niet dat zij weten welke richting zij in moeten slaan, maar vooral vanuit angst dé juiste boot te missen ontstaat een verdringingsmarkt: wie investeert het meeste in FinTech startups? Daarnaast wordt er flink geïnvesteerd in de verkoop van de eigen producten via digitale kanalen, mobiele apparaten en de aanwezigheid op sociale media. Want komt de concurrentie in de toekomst niet van Google?

Het lijkt onwaarschijnlijk dat Google en andere soortgenoten ooit zelf een volwaardig eigen verzekeringsbedrijf zullen starten. Met een eigen netwerk van adviseurs en bemiddelaars die beschikken over de noodzakelijke kennis en expertise. De Googles van deze wereld hebben natuurlijk wel als aggregator een merknaam die bij de consument bekend is en genieten ook veel vertrouwen. Niet voor niets geven veel consumenten aan eventueel best wel een verzekeringsproduct te willen kopen bij een andere organisatie als de traditionele verzekeraars. Natuurlijk is dit ook of misschien wel vooral een weerspiegeling van de onvrede over de traditionele verzekeraars en het gebrek aan vertrouwen bij de consument. Ook het gebrek aan transparantie en klantgerichtheid door deze verzekeraars zal daarbij meespelen.

Het DNA van Google zit in:
– vereenvoudiging van de zoektocht;
– gebruiksgemak;
– het elimineren van onnodige (extra) stappen.

Eén verzekeraar kan de zoektocht naar de best passende aanbieding niet vereenvoudigen. De primaire claim van Google Compare is niet voor niets: Find more options, faster. Enkele verzekeraars proberen hun aanbiedingen op de eigen website te vergelijken, al dan niet door een derde partij in te schakelen. De vergelijking blijft beperkt en door het ‘Wij van WC Eend – effect’ wordt er door de consument onvoldoende waarde aan toegekend. Een aggregator kan dat wel. Feitelijk hebben adviseurs en bemiddelaars altijd al de rol van aggregator gespeeld, maar dan binnen een technologisch andere schrale omgeving. Google zal nooit de kernwaarde van de aggregator in gevaar brengen door aan het eigen bedrijfsmodel rollen toe te voegen die resulteren in conflicterende belangen. Op langere termijn zou het merk Google zo’n enorme schade oplopen, dat haar voortbestaan in gevaar komt. Deze jongens zijn iets slimmer als Vereniging Eigen Huis of de Consumentenbond, die wel gekozen hebben voor de korte termijn financiële belangen.

Google is continue gericht op het verbeteren van het gebruiksgemak. Ook als deze verbeteringen tegenstrijdig lijken. Na de eerste introductie van Google Compare zijn veel offertes opgevraagd. Hoewel de consument vaak een besparing kon realiseren, bleef de conversie beperkt. Ook andere nieuwe marktpartijen meldde dit probleem. Google heeft zich aangepast aan de klantwens. Google is weliswaar een “licensed producer acting as an independent agent of the insurance”, op haar website bieden zij de consument nu ook de mogelijkheid contact op te nemen met een adviseur van vlees en bloed om de keuze te bespreken en eventueel de polis via deze adviseur ook online (gemak!) af te sluiten.

“Talk to a real person. Speak with providers’ licensed agents to ask any questions before finalizing your purchase. Some providers also offer online purchase so you can buy at any time of the day.” : aldus Google Compare.

Verzekeraars claimen vaak dat innovatie wordt tegen gehouden door wet- en regelgeving en de complexiteit van het business model en de bedrijfsprocessen. Veel van deze complexiteit kan worden opgelost door het gebruik van data. Google weet meer over de consument dan de consument zelf. Niet zozeer over de historische harde ‘risicofactoren’ – die ondanks alle actuariële analyses blijkbaar onvoldoende voorspellende waarde hebben – maar juist over de factoren die iets over de toekomst en het toekomstig gedrag zeggen. Met de meervoudige verkoop van de kennis aan verzekeraars kan Google veel meer geld verdienen, maar gelijktijdig ook onnodige (extra) stappen elimineren. Bijvoorbeeld de zogenaamde slotvragen in acceptatieproces, letterlijk ontworpen in de vorige eeuw.

Is Google een bedreiging voor verzekeraars? Nee, het gebrek aan vertrouwen bij de consument is waarschijnlijker een veel grotere bedreiging voor verzekeraars. Gelijktijdig zou de eventuele komst van Google Compare naar Nederland juist kansen bieden aan de adviseur en bemiddelaar als zij hun kennis en processen kunnen aanpassen en integreren.

Dat er daarnaast steeds meer ruimte komt voor een andere verzekeraar die wel transparant én klantgericht is en ook gebruik maakt van de mogelijkheden van de nieuwe aggregators, is bijna een open deur.

Arthur Goes | KoKo Kroup | 3 januari 2016

Print Friendly, PDF & Email