Zelfrijdend, Zelfverzekerd?

Keer op keer verschijnen er artikelen over game changers die het verzekeringsbedrijf op zijn kop zullen gaan zetten. Eén van de game changers die veel genoemd worden is de technologische ontwikkeling. Maar zal de impact van deze game changer echt wel zo groot zijn?

Verzekeren doe je om de gevolgen van een onzeker voorval op te vangen. Maar niemand zit te wachten op schade en jezelf verzekeren is nu niet echt een hobby voor de meeste consumenten. Juist daarom kan de grootste disruptie weleens veroorzaakt worden door de rookmelder. Althans, de soortgenoten van deze vader des preventieland kunnen wel eens een flinke bijdrage gaan leveren aan het einde van de financiële dinosaurussen: technologie om schade te voorkomen, omdat wij allemaal veilig willen leven!

Door een kleinere kans op schade zal de beschermde consument zich goedkoper kunnen verzekeren. Gelijktijdig zal deze consument – en anders wel een of andere claimstichting namens de consument – de producent van de technologische beschermingsmiddelen aansprakelijk stellen indien het hulpmiddel niet of niet goed genoeg werkt. Laten wij deze twee ingrediënten eens combineren in een showcase en een mogelijk toekomstbeeld creëren aan de hand van de veel besproken zelfrijdende auto.

Zelfrijdend en zelfverzekerd!
Het verzekeringslandschap is sinds 2009 sterk veranderd. De totale bruto premie binnen de branche Motorrijtuigen is gedaald van € 4,7 miljard in 2009 tot € 3,9 miljard in 2015. Binnen deze krimpende markt is het marktaandeel van de grote verzekeringsconcern over het algemeen ook nog eens gedaald. Koploper is Achmea, waar – ondanks de vele “labels” die in de lucht gehouden worden voor de verschillende klantgroepen en de grip op Independer en Inshared (synoniem voor Hema verzekeringen) – het marktaandeel tussen 2009 en 2015 ook nog met 3,5% daalde. Gelijktijdig verloren ASR, Delta Lloyd, Nationale-Nederlanden en Reaal ook marktaandeel.

Een dramatische ontwikkeling, te meer daar de branche Motorrijtuigen 1/3 van de totale schademarkt uitmaakt. Overigens, ook het gemiddelde assurantiekantoor is voor ruim meer dan helft van haar inkomsten afhankelijk van de branche Motorrijtuigen.

Binnen deze context komen er steeds meer min of meer zelfrijdende auto’s op de markt. Niet meer slechts een regensensor op de voorruit, maar Adaptive cruise controle, Active Park assist en andere autonome functionaliteiten.

Kortste eind
Hoe hard verzekeraars hun economische machtpositie ook trachten te gebruiken bij schadesturing, zij trekken uiteindelijk aan het kortste einde. De autofabrikanten willen bij schade de auto’s boordevol gecompliceerde technologie graag zelf repareren. Tenslotte worden zij waarschijnlijk aansprakelijk gesteld indien iedere autonome parkeerbeweging eindigt met een flinke deuk. Deze battle of the giants tussen de autofabrikanten en de financiële dinosaurussen resulteert in een collectivisering van de markt. De autofabrikanten gaan de auto’s zelf verzekeren en leveren hun product “all inclusive”. Zoals Tesla recent heeft aangekondigd en Volvo al heeft voorspeld. Waar blijft dan de Nederlandse verzekeraar en het gemiddelde assurantiekantoor?

Survivers
Alleen verzekeraars die onderdeel uitmaken van de value chain van de autofabrikant kunnen deze slag te overleven. Verzekeraars die niet of slechts beperkt vertegenwoordigd zijn in de autoproducerende landen maken eigenlijk geen schijn van kans. Dat belooft weinig goed voor Achmea, marktleider en wereldberoemd in Nederland. Niet dat ASR, Delta Lloyd en Nationale-Nederlanden in een betere positie verkeren. Ik denk ook niet dat een partij als Unigarant weet te overleven. Het moederbedrijf ANWB ziet de kurk onder haar bestaan (De Wegenwacht) verdwijnen.

Regie voeren
Als eerste verdwijnt de markt voor Casco-verzekeringen. De nieuwe topmodellen van Volvo, BMW en Mercedes die veelal zakelijk worden aangeschaft, zullen als eerste af fabriek een Cascoverzekering meegeleverd krijgen. Wist u dat op 1 januari 2016 maar liefst 56,61% van de personenauto’s (bron CBS) met bouwjaar 2015 op naam van een bedrijf stonden (totale wagenpark inmiddels 11,28%). De markt voor Casco-verzekeringen bedraagt € 1,8 miljard, bijna de helft van de totale markt, waarvan een kleine € 500 miljoen weer voor rekening van Achmea komt. Gelukkig kan je niet beleggen in aandelen – maar daarmee ook niet in put opties – van deze verzekeraar, die helaas wel de regie voert over de huidige lokale (internet)markt.

Tentakels van Allianz
De survivers vindt je onder de buitenlandse verzekeraars met een groot internationaal (automotive) netwerk. Helemaal als zo’n verzekeraar sterk is in de leasemarkt, waar het Casco risico nu ook al vaak niet verzekerd wordt. Ik denk aan Allianz, met zijn tentakels waarin BMW en Mercedes gevangen zijn. Niet voor niks heeft Allianz zelfs in de Benelux een “Manager Automotive Partnerships”. Of bijvoorbeeld AXA voor de chauvinistische Fransen en Generali voor de altijd omkoopbare Italianen, die ongetwijfeld dit soort verzekeringsprogramma’s kunnen opzetten met financiële steun vanuit de EU voor het armlastige Zuid-Europa (waarbij het steunprogramma loopt via het internationale fiscale hoofdkantoor in …….) .

Filistijnen
Het gemiddelde assurantiekantoor hoeft zich geen zorgen te maken. Weliswaar wordt er straks niet of nauwelijks verdiend aan autoverzekeringen, de cliënten begeleiden bij schaden wordt booming business. David tegen Goliath, terwijl de vaderlandse financiële dinosaurussen inmiddels naar de Filistijnen zijn.

Eerste publicatie door (am:web)

Amsterdam, 5 oktober 2016

“Used based insurance”, een game changer voor het verzekeringsbedrijf?

Keer op keer verschijnen er artikelen over game changers die het verzekeringsbedrijf op zijn kop zullen gaan zetten. Maar zal de impact van deze game changers wel zo groot zijn? Zijn deze game changers wel echt nieuw of is het een oud gegeven waar een nieuw marketing jasje omheen gebouwd is om de aandacht te trekken door consultants die zich met digitale speeltje bezig houden?

Een game changer die veel aan bod komt is “Used based insurance” of ook vaak genoemd “On-Demand insurance”. Promotors van deze game changers zoeken aansluiting bij de trend van het nieuwe delen. Oude statische verzekeringsproducten zouden onvoldoende daarop aansluiten. In normaal Nederlands is de Used based insurance een vorm van verzekering waarbij de verzekering alleen van kracht is wanneer je hem nodig hebt en/of waarbij de premie afhankelijk is van het gebruik. Recent ontwikkelde nieuwe producten zoals bijvoorbeeld een kilometerverzekering.

Aantrekkelijke prijs
Bij een kilometerverzekering is het een enorme uitdaging om de prijs per kilometer (en dus de variabele verzekeringspremie) aantrekkelijk te krijgen. Zelfs als je de auto niet gebruikt zijn de vaste verzekeringskosten zo hoog, dat er nauwelijks iets overblijft om in de variabele kilometerprijs te verwerken. Het delen van het gebruik van de auto is binnen de huidige verzekeringsproducten nog wel op te vangen. Simpelweg alleen al omdat in het delen van het eigendom van de auto buiten een gemeenschap van goederen nog niet echt voorzien is. Het lijkt vooral een interessant verdienmodel voor de leveranciers van de infrastructuur (hardware en datacom) en het doorverkopen van de data. Daarnaast is zo’n verzekering alleen psychologisch aantrekkelijk als je echt weinig gebruik maakt van de auto. De veelgebruikers zullen een blokje omrijden en de kilometerverzekering mijden. Er blijft dan slechts hier een daar wellicht een nichemarkt over.

Things you love
Nichemarkten die in het buitenland ‘ontdekt’ zijn door partijen als Trov en Metromile. Metromile is een label voor kilometerverzekeringen. Trov is een partij voor on-demand insurance: ‘For the things you love’. Bij Trov plaats je de onderdelen van je inboedel waar je van houdt in een app. Daarna bepaal je of je deze wilt verzekeren tegen beschadiging, verlies of diefstal. Swipe to protect! Eigenlijk stop je vooral heel veel data in een app. Data -ook persoonlijke gegevens- die Troy mag delen met haar ‘partners’. Waar de dingen waar je van houdt tegen verzekerd zijn wordt niet echt duidelijk. Maar ongetwijfeld is er een harde “Na-u” clausule, want de meeste onderdelen van je inboedel zijn al goed verzekerd.

Impact zal meevallen
Used based insurance kan impact hebben op de verzekeringsindustrie, maar ik denk zelf dat die impact wel mee zal vallen. Ik denk daarbij vooral terug aan de bij iedereen bekende (en achterhaalde) kortlopende reis- en annuleringsverzekering (eigenlijk alleen nog maar verkrijgbaar als ‘winstpakker’ bij reisorganisaties). Deze casus uit het verleden heeft bewezen dat een (extra) used based insurance een relatief dure oplossing blijkt te zijn, waardoor uiteindelijk iedere nadenkende consument zal uitwijken naar de goedkopere en vooral veiligere doorlopende (reis)verzekering. Ik zie ook niet goed hoe je – bijvoorbeeld door gebruik te maken van de mobiele telefoon – het principe van used based insurance zou moeten implementeren in woonhuis- of aansprakelijkheidsverzekering zonder de solidariteitsbeginselen van het verzekeren aan te tasten of antiselectie te voorkomen.

Eerste publicatie door (am:web)

Amsterdam, 18 september 2016

Klantgarant?

Vervelend dat u schade aan uw auto heeft. Gelukkig kunt u deze snel en vakkundig laten herstellen bij een auto(schadeherstel)bedrijf dat is aangesloten bij Schadegarant. Daartoe kunt u kiezen uit een landelijk netwerk van meer dan 1.500 Schadegarantbedrijven. In het zoekprogramma vindt u een lijst met Schadegarantbedrijven bij u in de buurt met daarbij een kwalificatie. Voor elk bedrijf staat een letter, van A tot en met E. Bij de bedrijven met een A of B heeft u als verzekerde het meeste baat. Deze noemen we dan ook de hoger gekwalificeerde bedrijven. Zij herstellen de schade het efficiëntst en tegen de laagste kosten: aldus de website van Schadegarant.

Alsof ik dat belangrijk vind! Ik ben niet op zoek naar het bedrijf met de laagste kosten en de meest efficiënte werkwijze. De schade moet hersteld worden. De rekening wordt betaald door mijn verzekeraar of de verzekeraar van de tegenpartij. Ik wil gewoon een schadehersteller die de schade goed hersteld, onderdelen van een goede kwaliteit gebruikt en fatsoenlijke service levert. Niet een hersteller die alleen maar uitgeknepen is door de verzekeraar(s) en goed scoort op de snelheid van de administratieve afwikkeling. Verzekeraars gaan nog een stapje verder met het creëren van zorgen. Alleen al omdat zij er aan voorbij gaan dat de classificatie van vandaag niet gelijk hoeft te zijn aan de classificatie van morgen. Een juiste keuze van vandaag kan een foute keuze zijn morgen. Een klein overzicht van de regeling bij de bij schadegarant aangesloten verzekeraars:

Reaal is mild, misleidt de verzekeringnemer niet bij het afsluiten van een verzekering en beloont de verzekeringnemer. Zij stelt op haar website: Het standaard eigen risico is € 150. Als je kiest voor een bij Schadegarant aangesloten herstelbedrijf met A of B-classificatie, dan is je eigen risico € 0.

ASR verteld “het andere verhaal”. Zij belonen niet het goede gedrag maar straffen verkeerd gedrag. Veelal pas ruim nadat een polis bij ASR is afgesloten. Laat u de schade helemaal niet of niet door een geselecteerd herstelbedrijf repareren? Dan verlagen zij de schadevergoeding met € 500,-! Hoewel het eigen risico voor een consument een belangrijk keuzecriterium is, meldt ASR nergens op haar website iets over het eigen risico. Bang de klant te misleiden of af te schrikken? Aegon – een maatschappij die niet is aangesloten bij de Stichting Schadegarant – kent een regeling gelijk aan de regeling van ASR. Angstig en afstraffend.

Met de Autoverzekering van Nationale-Nederlanden bent u verzekerd van een uitgebreide dekking tegen een goede prijs. Onder het uitnodigende kopje “Geen eigen risico” kan de geïnteresseerde lezer ontdekken dat hij wel degelijk een eigen risico heeft als hij of zij uitwijkt naar het verkeerde herstelbedrijf. Het eigen risico valt mee en bedraagt slechts € 150,-. Op de website en in de polisvoorwaarden wordt ook geen onderscheid gemaakt tussen herstellers naar classificatie. Gelijktijdig wordt de klant ook nog geholpen en verwezen naar de website van Schadegarant.

Maakt u gebruik van de Delta Lloyd Select Schade Service dan is uw eigen risico € 0 in plaats van € 150,-. Het is alleen onmogelijk om in de polisvoorwaarden of op de website van Delta Lloyd – ook een verzekeraar aangesloten bij de stichting Schadegarant – te ontdekken welke bedrijven hierbij zijn aangesloten. De klant kan niet anders dan zich laten sturen.

Denk je alles gehad te hebben, dan zijn er nog de verschillende populaire budgetvarianten van deze verzekeraars zoals:

  • Voorop van Nationale Nederlanden. Voorop straft met een extra eigen risico bovenop het standaard eigen risico van € 150,-.
  • Easy2go van ASR. Easy2go kent een basis eigen risico van € 350,- en straft met een verlaging van de schadevergoeding met € 500,-.
  • RijCompleet van ASR kent een basis eigen risico van € 150,-. RijCompleet straft met een verlaging van de schadevergoeding met € 500,-.
  • Budgio van ASR. Budgio kent een basis eigen risico van € 250,- en keert vervolgens maar 75% van de schade (exclusief BTW) uit als de verzekeringnemer per ongeluk uitwijkt naar de verkeerde hersteller.
  • Klik & Go van ASR. Klik & Go kent een basis eigen risico van € 250,- en keert vervolgens maar 75% van de schade (exclusief BTW) uit als de verzekeringnemer per ongeluk uitwijkt naar de verkeerde hersteller.

Bij schadesturing wijst alles erop dat de klant zeker niet centraal staat. Sinds 1 januari 2013 gelden er wettelijke eisen ten aanzien van de kwaliteit van productontwikkelingsprocessen van financiële ondernemingen en de daaruit voortvloeiende producten (PARP). De productontwikkelingsprocessen dienen er toe te leiden dat producten op evenwichtige wijze rekening houden met de belangen van de klant. Het lijkt erop dat verzekeraars vasthouden aan hun eigen Schadegarant(ie) en daar nog geen boodschap aan hebben. Ondertussen neemt het aantal klachten van klanten die geplaatst zijn op Zeker.com, een van de oudste en grootste reviewsites van Nederland voor schadeverzekeringen toe.

Amsterdam, 13 augustus 2016

Nietmeeropeenrijtje.nl?

Regelmatig vraag ik mij af of verzekeraars nog wel met beide benen in de echte wereld staan. Ze slagen er altijd wel prima in om zich te verplaatsen in de positie en belangen van de aandeelhouder. De eigen gespleten managementlagen en dilemma’s krijgen ook de nodige aandacht en financiële middelen. Maar de klant centraal stellen wil maar niet lukken en het Verbond met haar initiatieven lijkt steeds meer uit te groeien tot een personificatie van het kwaad.

Eerst werd er een App bedacht voor mobiel schade melden. Een App die zoveel (vrije tekst) velden bevat dat je zo’n gebruikersvriendelijk formulier zelfs thuis achter je laptop niet wilt invullen. Laat staan met gevaar voor eigen leven langs de weg. De nieuwste innovatie uit Den Haag heet “mijnverzekeringenopeenrij.nl”

Een Mijn-omgeving ontwikkeld vanuit de veronderstelling dat de consument wakker wordt en fijn wat vrije tijd gaat investeren in zijn verzekeringen: zelf een account aanmaken en inrichten, polissen koppelen met behulp van koppelcodes die hij ontvangt van zijn verzekeraar of gevolmachtigde, polissen ophalen en eventueel bij de polissen nog de contactgegevens toevoegen van zijn adviseurs. Nee hij kan zijn adviseur niet machtigen en ook niet zien via welke adviseur welke polis is afgesloten. In alle “wijsheid” is namelijk besloten om aan de hand van de POR-code alleen de aanbiedende verzekeraar of gevolmachtigde te tonen. Deze aanbieders moeten zich dan wel eerst op vrijwillige basis aansluiten bij Mijnverzekeringenopeenrij.nl.

Statische momentopname
Als de klant de inrichting heeft voltooid, heeft hij of zij inzicht in de verzekeringen. Althans, de naam van het product, het polisnummer, de naam van de subdekkingen, de eventuele verzekerde sommen en de totale premie. Het is niet duidelijk waar de klant voor verzekerd is of welk eigen risico van toepassing is. Hij kan ook geen wijzigingen doorgeven, een schade melden, een hersteller vinden of inschakelen of een vraag stellen aan een deskundige. Het is een statische momentopname. Wil de klant meer, dan moet hij of zij doorklikken naar de eigen website en Mijn-omgeving van de “POR” verzekeraar of gevolmachtigde.

De consument was positief over het inzicht in alle oude versnipperde her en der zelf opgebouwde pensioenaanspraken of aanspraken afgenomen van de voormalig partner(s). Zonder zelf al te veel moeite te doen – slechts een generieke inlogmethode – werden de opgebouwde tegoeden inzichtelijk. Is zo’n beperkte inzage-functionaliteit voor schadeverzekeringen dan ook meer dan voldoende? Terwijl de consument zelf veel meer inspanningen moet doen om dit beperkte inzicht te verkrijgen?

Kosten
Mijnverzekeringenopeenrij.nl is voor de consument gratis. Iets voor niets lijkt het adagium te zijn. Iedere gevolmachtigde die mee wil doen moet jaarlijks 2 tot 3 duizend euro betalen. Verzekeraars betalen in eerste instantie inschrijfgeld van vele tienduizenden euro’s (afhankelijk van het premie-inkomen) en jaarlijkse kosten die naar verwachting zo’n factor 4 lager zullen liggen. Naast deze eenmalige en/of doorlopende fee zijn er natuurlijk nog de eigen interne ICT-kosten om aan als aanbieder aan te sluiten op de Mijn-omgeving.

Verwachting en advies
De geldstromen zijn enorm en de daarmee te realiseren functionaliteit is erg beperkt. Het gebruik zal tegenvallen, omdat de consument te weinig krijgt maar daarvoor al veel te veel moeite moet doen. Mijnverzekeringenopeenrij.nl krijgt daarmee het karakter van een project als voorbeeld van bezigheidstherapie en het binnenshuis rondpompen van premie euro’s ter meerdere eer en glorie van de branche zelf. Als adviseur zou ik wel snel gaan samenwerken met een serviceprovider/gevolmachtigde die zich niet gaat aansluiten bij Mijnverzekeringenopeenrij.nl en direct mijn portefeuille binnen de fabrieken van verzekeraars oversluiten. Tenslotte staat bij hen de klant wel dagelijks centraal.

Eerste publicatie door am:web

Amsterdam, 27 juni 2016

Big data, Big Bang!

Ik weet het niet, maar mij bekruipt het gevoel dat de adoratie van het Big data denken door verzekeraar wel eens het begin van het einde kan betekenen. Het zijn tenslotte juist de verzekeraars die – zeker sinds het einde van de 80er jaren – als één van de eerste partijen beschikte over veel, heel veel data. Over het bezit van een huishouding, de samenstelling van een huishouding, het reisgedrag van een huishouding, de gezondheid van de gezinsleden en het inkomen. Plotseling lijken zij nu het ei van Columbus gevonden te hebben en roeptoeteren in het verbondskoor dat Big Data krachtige gereedschappen zijn voor verzekeraars. Waarschijnlijk hoor je er niet bij als je niet op de vrijdagmiddagbigdatainnovatieborrel aanwezig bent (en was je gewoon aan het werk geweest om je toegevoegde waarde naar je klanten te bewijzen).

Meer selecteren
Het geautomatiseerd ontsluiten van de van oudsher aanwezige data in het verzekeringsbedrijf heeft nu al geresulteerd in een vergaande premiedifferentiatie en een risicoselectiemodel. Niet te vergeten de vele budgetvarianten van verzekeringen met allerlei verborgen gebreken en schadesturing naar de hersteller met de meest uitgeknepen prijs. Met nog meer data kan je nog meer selecteren.

Uiteindelijk zullen er daardoor risico’s overblijven die feitelijk economisch onverzekerbaar zijn. Zoals de nieuwe Vespa scooter waarvoor de Cascopremie in Amsterdam bij een bepaalde verzekeraar zelfs boven de nieuwprijs ligt (maar de verzekeraar met droge ogen wel een offerte durft toe te sturen)! Natuurlijk, het Verbond roept dat er altijd wel een partij is die dit soort risico’s wil verzekeren, maar tegen welke prijs? Verzekeren is gebaseerd op het solidariteitsbeginsel en een vergaande premiedifferentiatie en risicoselectie tasten het bestaansrecht aan. In de Zorgverzekeringswet is risicoselectie nu al niet toegestaan. Betekent dit dat wij straks voor alle verzekeringen toegroeien naar een basisverzekering? Zo ja, dan is het een kleine stap om de dure verzekeringsfabrieken op te heffen en de uitvoering onder te brengen in een staatsbedrijf. Persoonlijk word ik wel een beetje verdrietig van het gegeven dat de verzekeraars zich zelf in de gaten moeten gaan houden via een jaarlijkse ‘Solidariteitsmonitor’.

Niveau
Maar nog veel meer zorgen maak ik mij over het niveau van de actuariële (kern)competentie bij verzekeraars: het voorspellen van de kans op schade, waarop de premie wordt afgestemd. Verzekeraars beschikken nu al over een grote hoeveelheid data aan de hand waarvan premiemodellen zijn gebouwd. Regelmatig (zo niet dagelijks) blijkt in de praktijk dat de werkelijke uitkomst afwijkt van de voorspelde uitkomst. Door het gebruik van big data neemt het aantal variabelen in de risicoberekening exponentieel toe. Alle variabelen worden berekend aan de hand van data uit het (recente) verleden, die – zoals verzekeraars zelf wel heel erg duidelijk hebben gemaakt – geen garanties bieden voor de toekomst.

Verzekeraars moeten ook nog leren omgaan met fuzzy logics, waarbij het ene (risico)hokje net een beetje anders is dan het andere (risico)hokje. De financiële gevolgen van een kleine marge in de voorspellingen voor de variabelen zijn niet te overzien. Natuurlijk staat de uitkomst van 1 x 1 x 1 x 1 vast, maar wat als er een kleine afwijking van 1% optreedt? De uitkomst van 1,01 x 1,01 x etc. is bij slecht 100 risicovariabelen 2,7 , een afwijking van ruim meer dan 100%.

Privacy
En o ja, dan hebben we nog het aspect van de privacy waarover de Autoriteit Persoonsgegevens en Bits of Freedom zich hebben uitgesproken. De tijdperken van Trust me en Tell me zijn voorbij. Verzekeraars leven in een wereld die eist: Show me. Lastig als dan de small data index van het Consumentenvertrouwen in verzekeraars nog maar op een stand staat van -9.

Draagt big data bij aan het beperken van het risico voor verzekeraars of vergroot big data juist het risico? Het risico op substitutie door een basisverzekering, disruptieve verliezen en een opnieuw afnemend consumentenvertrouwen?

Eerste publicatie door am:web

Amsterdam, 22 april 2016

Business (insurance) as usual?

De markt voor schadeverzekeringen (exclusief zorgverzekeringen) is in 2014 verder gekrompen, maar in 2015 is de markt toegenomen. Voor 2016 wordt ook een groei verwacht in het totale premievolume. Hoe zit het eigenlijk met het laatste bastion van de zakelijke schadeverzekeringen (exclusief zorgverzekeringen)? Een stabiele verzadigde en voorspelbare markt die niet of nauwelijks gevoelig is voor het economisch klimaat, de ontwikkeling van de koopkracht en maatschappelijke veranderingen? Lees verder (PDF)

De Actuaris, 11 maart 2016

Het Abonnementenmodel, een nieuw verdienmodel?

Is er in de toekomst nog een verdienmodel op simple risk schadeverzekeringen als bijvoorbeeld de provisie wordt afgeschaft? Het verdienmodel is de wijze waarop een assurantietussenpersoon zijn omzet realiseert. Onbewust is dit nu nog veelal een model gebaseerd op provisie. Maar steeds vaker hoor je geluiden – veelal uit de hoek van de verzekeraars die uitgaan van een positieve prijselasticiteit waardoor meer ruimte ontstaat om de premies te verhogen – dat zo’n model niet lang houdbaar meer zal zijn. Wat dan? Welke verdienmodellen zijn er? Eind vorige jaar gaven wij onze visie op het Makelaarsmodel. Nu staan wij stil bij het meer geaccepteerde Abonnementenmodel.

Is zo’n abonnementenmodel bruikbaar als alternatief voor de tussenpersoon?

Een abonnementenmodel genereert een continue stroom aan inkomsten nog voordat de dienst wordt geleverd. Feitelijk verkoop je toegang. Een abonnementenmodel leent zich ook prima om in zijn opzet in te zetten voor cross sell-activiteiten. Bijvoorbeeld in combinatie met een vendor lock in voor extra diensten die klant blijft afnemen of ‘koppelverkoop’ door korting te verlenen op andere fee-diensten rond complexe producten. Onlangs heeft Bureau D & O onderzoek gedaan naar het gebruik en de vormgeving van abonnementen binnen financieel advieskantoren. Uit dit onderzoek blijkt dat toch maar slechts een klein deel van populatie gebruikt maakt van een abonnementenmodel voor particuliere schadeverzekering en dit model meestal ook niet verplicht stellen.

Assurantietussenpersonen geven aan de prijs van een abonnement vast te stellen op basis van de benodigde tijdsinvesteringen maal een bepaald uurtarief. Daarbij worden uurtarieven gehanteerd die niet meer realistisch zijn. De ‘goedkoopste’ tussenpersonen hanteren een uurtarief van € 40,- voor een administratief ondersteuner, voor een schadeadviseur durven de duurste intermediairs een tarief te hanteren dat niet zou misstaan in de advocatuur. In alle gevallen ontstaat een groot gat tussen de vraagprijs en de prijs van € 35 per uur die de consument op basis van de geleverde prestaties in het verleden wenst te betalen. De prijs van een abonnement voor particuliere schadeverzekering komt daardoor gemiddeld uit op maar liefst € 19 per maand, terwijl uit eigen onderzoek blijkt dat de assurantietussenpersoon nu gemiddeld tussen € 3,50 en € 4 per maand aan bruto omzet ontvangt van een particuliere relatie.

Het merendeel van de particuliere relaties is geen totaalrelatie! Het intermediair moet concurreren aan de digitale keukentafel met enkele andere tussenpersonen en directe verzekeraars. Veel verder dan een gemiddelde polisdichtheid van rond de 3,5 – de aanvullende ongevallen of rechtsbijstandverzekering op de auto als aparte verzekering gerekend – komen de meeste tussenpersonen niet. Toch worden de meeste abonnementen ingericht op relatieniveau. Met alle problemen die daaraan verbonden zijn. Voor de meeste relaties veel te duur, incassoproblemen, continuatie bij non-betaling van een verzekering, zorgplicht, etc.

In de markt is een aantal partijen zo slim geweest om een abonnement voor particuliere schadeverzekering in te richten op productniveau tegen een prijsstelling van slechts enkele euro’s per maand. Eenvoudig te administreren en incasseren door in de systemen in te regelen als aparte dekking. Bij de implementatie hebben zij geen verschil gemaakt tussen nieuwe en bestaande klanten. Daarbij kan de klant wel kiezen voor een upgrade en extra diensten of korting op diensten kopen. Omdat deze partijen voor complexe producten ook al het provisiemodel hebben moeten verlaten, is er nu een duidelijk en eenduidig beloningsverhaal naar de klant. De klant betaalt de diensten die geleverd worden door een adviseur die financieel onafhankelijk van de verzekeraar opereert als zijn of haar belangenbehartiger. Bij zo’n boodschap blijkt de implementatie van een abonnementenmodel succesvol en nagenoeg volledig uitgevoerd te kunnen, waarbij de omzet – doordat klanten zelf bewust kiezen voor een upgrade of extra diensten – ook nog een toeneemt. Een niet alleen de omzet op de bestaande verzekeringen, maar ook de polisdichtheid.

Eerste publicatie door am:web

Amsterdam, 29 januari 2016

Truth, Trust en Google

Verzekeringen blijft – hoewel wij het graag anders zouden willen – een low intrest product. Geen enkele consument gaat voor zijn plezier financieel winkelen. Het business model van de verzekeraar is de laatste tientallen jaren niet veranderd. Er zijn nieuwe technologieën geïmplementeerd, maar de processen en het fundament onder de branche zijn nog identiek aan de situatie begin vorige eeuw. De druk van buitenaf op verzekeraars neemt toe. Niet dat zij weten welke richting zij in moeten slaan, maar vooral vanuit angst dé juiste boot te missen ontstaat een verdringingsmarkt: wie investeert het meeste in FinTech startups? Daarnaast wordt er flink geïnvesteerd in de verkoop van de eigen producten via digitale kanalen, mobiele apparaten en de aanwezigheid op sociale media. Want komt de concurrentie in de toekomst niet van Google?

Het lijkt onwaarschijnlijk dat Google en andere soortgenoten ooit zelf een volwaardig eigen verzekeringsbedrijf zullen starten. Met een eigen netwerk van adviseurs en bemiddelaars die beschikken over de noodzakelijke kennis en expertise. De Googles van deze wereld hebben natuurlijk wel als aggregator een merknaam die bij de consument bekend is en genieten ook veel vertrouwen. Niet voor niets geven veel consumenten aan eventueel best wel een verzekeringsproduct te willen kopen bij een andere organisatie als de traditionele verzekeraars. Natuurlijk is dit ook of misschien wel vooral een weerspiegeling van de onvrede over de traditionele verzekeraars en het gebrek aan vertrouwen bij de consument. Ook het gebrek aan transparantie en klantgerichtheid door deze verzekeraars zal daarbij meespelen.

Het DNA van Google zit in:
– vereenvoudiging van de zoektocht;
– gebruiksgemak;
– het elimineren van onnodige (extra) stappen.

Eén verzekeraar kan de zoektocht naar de best passende aanbieding niet vereenvoudigen. De primaire claim van Google Compare is niet voor niets: Find more options, faster. Enkele verzekeraars proberen hun aanbiedingen op de eigen website te vergelijken, al dan niet door een derde partij in te schakelen. De vergelijking blijft beperkt en door het ‘Wij van WC Eend – effect’ wordt er door de consument onvoldoende waarde aan toegekend. Een aggregator kan dat wel. Feitelijk hebben adviseurs en bemiddelaars altijd al de rol van aggregator gespeeld, maar dan binnen een technologisch andere schrale omgeving. Google zal nooit de kernwaarde van de aggregator in gevaar brengen door aan het eigen bedrijfsmodel rollen toe te voegen die resulteren in conflicterende belangen. Op langere termijn zou het merk Google zo’n enorme schade oplopen, dat haar voortbestaan in gevaar komt. Deze jongens zijn iets slimmer als Vereniging Eigen Huis of de Consumentenbond, die wel gekozen hebben voor de korte termijn financiële belangen.

Google is continue gericht op het verbeteren van het gebruiksgemak. Ook als deze verbeteringen tegenstrijdig lijken. Na de eerste introductie van Google Compare zijn veel offertes opgevraagd. Hoewel de consument vaak een besparing kon realiseren, bleef de conversie beperkt. Ook andere nieuwe marktpartijen meldde dit probleem. Google heeft zich aangepast aan de klantwens. Google is weliswaar een “licensed producer acting as an independent agent of the insurance”, op haar website bieden zij de consument nu ook de mogelijkheid contact op te nemen met een adviseur van vlees en bloed om de keuze te bespreken en eventueel de polis via deze adviseur ook online (gemak!) af te sluiten.

“Talk to a real person. Speak with providers’ licensed agents to ask any questions before finalizing your purchase. Some providers also offer online purchase so you can buy at any time of the day.” : aldus Google Compare.

Verzekeraars claimen vaak dat innovatie wordt tegen gehouden door wet- en regelgeving en de complexiteit van het business model en de bedrijfsprocessen. Veel van deze complexiteit kan worden opgelost door het gebruik van data. Google weet meer over de consument dan de consument zelf. Niet zozeer over de historische harde ‘risicofactoren’ – die ondanks alle actuariële analyses blijkbaar onvoldoende voorspellende waarde hebben – maar juist over de factoren die iets over de toekomst en het toekomstig gedrag zeggen. Met de meervoudige verkoop van de kennis aan verzekeraars kan Google veel meer geld verdienen, maar gelijktijdig ook onnodige (extra) stappen elimineren. Bijvoorbeeld de zogenaamde slotvragen in acceptatieproces, letterlijk ontworpen in de vorige eeuw.

Is Google een bedreiging voor verzekeraars? Nee, het gebrek aan vertrouwen bij de consument is waarschijnlijker een veel grotere bedreiging voor verzekeraars. Gelijktijdig zou de eventuele komst van Google Compare naar Nederland juist kansen bieden aan de adviseur en bemiddelaar als zij hun kennis en processen kunnen aanpassen en integreren.

Dat er daarnaast steeds meer ruimte komt voor een andere verzekeraar die wel transparant én klantgericht is en ook gebruik maakt van de mogelijkheden van de nieuwe aggregators, is bijna een open deur.

Arthur Goes | KoKo Kroup | 3 januari 2016

Het makelaarsmodel, een nieuw verdienmodel?

Is er in de toekomst nog een verdienmodel op simple risk schadeverzekeringen als bijvoorbeeld de provisie wordt afgeschaft? Het verdienmodel is de wijze waarop een assurantie-tussenpersoon zijn omzet realiseert. Onbewust is dit nu nog veelal een model gebaseerd op provisie. Maar steeds vaker hoor je geluiden – veelal uit de hoek van de verzekeraars die uitgaan van een positieve prijselasticiteit waardoor meer ruimte ontstaat om de premies te verhogen – dat zo’n model niet lang houdbaar meer zal zijn. Wat dan? Welke verdienmodellen zijn er?

Nu al wordt er volop gebruik gemaakt van alternatieve verdienmodellen. Eén van deze modellen is het zogenaamde makelaarsmodel. Binnen dit model, waarbij de makelaar betaald wordt voor het koppelen van de koper aan de verkoper, wordt vaak bedoeld wanneer gesproken wordt over leadvergoedingen. Is zo’n model bruikbaar als alternatief voor de assurantie-tussenpersoon?

Leadvergoedingen worden veel gehanteerd als verdien- of bedienmodel in de digitale wereld. Vergelijkers maken er gebruik van, maar ook veel affiliatie-programma’s zijn gebaseerd op dit verdienmodel. Affiliatie marketing is een vorm van internetmarketing waarbij aanbieders hun partners (affiliaties) belonen voor de gegenereerde verkopen of leads.
Deze programma’s worden meestal uitgevoerd via netwerkplatforms zoals Zanox, Daisycon en TradeTracker. Het aanbod via deze netwerkplatforms is breed en diep genoeg. Althans, vaak genoeg en in ieder geval meer dan de gemiddelde tussenpersoon in zijn ‘advies’ betrekt. Voor een basispakket bestaande uit een AVP, Inboedel, Opstal, (doorlopende) Reis, Rechtsbijstand en Autoverzekering is er al snel de keuze uit 6 of meer aanbieders.

Leadvergoedingen
Wat betalen de aanbieders voor een afgesloten verzekering aan de eerste de beste affiliatie? De basis leadvergoedingen variëren van enkele euro’s tot meer dan 100 euro’s:

  • Voor een AVP tussen de € 2,50 en € 35,-
  • Voor een Inboedelverzekeringen tussen de € 5,- en € 60,-
  • Voor een Opstalverzekeringen € 7,- en € 72,70
  • Voor een doorlopende reisverzekering tussen de € 7,50 en € 35,-
  • Voor een rechtsbijstandverzekering tussen de € 5,- en € 50,-
  • Voor een autoverzekering tussen de € 12,25 en € 122,30
  • Voor een zorgverzekering tussen de € 27,50 en € 70,-

 

Over het algemeen betalen de verzekeraars (zoals Aegon, Reaal, Unive, Zelf, NN, FBTO, Centraal Beheer, e.a.) ruim meer als de vergelijkers (bijvoorbeeld HoyHoy, Independer) en volmachtbedrijven (zoals Meeus, VerzekerUzelf) die ook werken via affiliatie-programma’s.

Relateer je deze vergoedingen aan de werkzaamheden en verantwoordelijkheden, dan kan een afgewogen keuze gemaakt worden.

Deskundig en betrouwbaar
In ruil voor provisie en het portefeuillerecht (zolang dit recht nog aanwezig is), zal een assurantie-tussenpersoon met een AFM inschrijving niet alleen geconfronteerd worden met de algemene zorgplicht. Hij of zij moet ook deskundig en betrouwbaar zijn, maar daarnaast in de informatieverstrekking aan de klant zorgvuldig moeten optreden. Op basis van de gemiddelde premie (bron: Verzekerd van Cijfers) en een provisie van 20%, ontvangt de assurantie-tussenpersoon niet éénmalig maar jaarlijks een vergelijkbaar bedrag per verzekering als de éénmalige leadvergoeding. Hij of zij heeft niet alleen veel meer verantwoordelijkheden, maar ook werkzaamheden. Bij schade, bij wijzigingen, bij vragen, bij alle activiteiten die ontplooid moeten worden indien het belang van de klant centraal staat.

Affiliatie
Een affiliatie heeft daarentegen een rustig leven. De affiliatie brengt slechts de klant in contact met de aanbieder en kan daarna de hand ophouden. Verhoogd de verzekeraar het jaar daarop de premie of passen zij het product aan, dan kan de affiliatie de klant eenvoudig verleiden een alternatieve aanbieding op te vragen. Iedere jaar spelen wij dit spel nu al rond zorgverzekeringen.

In samenwerking met Daisycon kan de affiliatie nog een stapje verder gaan. Daisycon, in het bezit van een AFM inschrijving onder DSC Finance – biedt de mogelijkheid om gratis vergelijkingsmodules te plaatsen op een website. Als de affiliatie verklaart geen inhoudelijke teksten over verzekeringen op te nemen op de website en niet impliciet adviseert of open staat om vragen te beantwoorden, dan mag de affiliatie zelf zonder AFM inschrijving de Daisycon vergelijkingsmodule op de website plaatsen. Heeft de affiliatie wel een AFM inschrijving, dan mag deze gratis module geplaatst worden zonder vermelding van het DSC Finance logo. Iedereen kan als vergelijker optreden zolang zij maar niet aangeven dat zij gelukkig meer verstand hebben van verzekeringen.

Makelaarsmodel
Het makelaarsmodel lijkt daarmee een redelijk alternatief te zijn voor het traditionele provisie gedreven verdienmodel. Althans, ….als je de eigen bedrijfseconomische effectiviteit (en rentabiliteit) plaatst boven deskundig en zorgvuldig advies en je ogen sluit voor de budgetpolissen met verborgen gebreken die aanbieders tegenwoordig graag aanbieden.

Eerste publicatie op am:web

Amsterdam, 30 december 2015

Generatie X plus Y is aan zet

Verzekeraars besloten al in 2009 dat er een fundamenteel vernieuwing in gang moest worden gezet. Maar zelfs Project Sherlock – de introverte zoektocht naar vernieuwingen binnen de eigen organisaties van verzekeraars – van het Verbond kende een beperkt aantal geforceerde deelnemers die bijna allemaal direct in de prijzen vielen. Volgens consultant Wilbert Schellens is er daarnaast ook een grote mate van apathie bij veel intermediairs als het om veranderen, innoveren en aanpassen gaat. Maar is verandering en innovatie echt noodzakelijk? Lees verder (PDF)

VVP, vakblad voor financieel adviseurs, 18 december 2015