Volmacht management met ballen?

Iedereen heeft zijn mond vol over operationele excellentie binnen het volmachtbedrijf. ICT systemen moeten aangepast worden om Straight Through Processing (STP) en de zelfwerkzaamheid van de klanten te verhogen. En dat allemaal om de (verwachte verdere) daling van de tekencommissie te kunnen opvangen. Eenvoudige plug-ins worden massaal aangeschaft op basis van cost per use. Maar uiteindelijke levert zelfs zo’n cheap and dirty oplossing ook niet of enige efficiency verbetering op. Heeft het management van het volmachtbedrijf voldoende ballen om de echt noodzakelijk stap te zetten?

Wij kijken naar een “Willekeurig volmachtbedrijf”, aselect gekozen uit die kantoren die aan de vooravond staan van de echt noodzakelijk stap.

Ons “Willekeurig volmachtbedrijf” blijkt voor een 10-tal maatschappijen, verdeeld over 158 branches maar liefst 279 producten te hebben ingeregeld in zijn backoffice systeem. Zo vinden wij de oudere versies van pakketpolissen terug. Denk bijvoorbeeld aan het Goed Geregeld Pakket van Reaal (versie 2015 en versie 2018) of de verschillende versies van het Voordeelpakket van a.s.r. Daarnaast vinden wij meer dan 10 inboedel-, woonhuis-, AVP en reisverzekeringen terug. In totaal meer dan 15 verschillende personenautoverzekeringen en meer dan 5 verschillende caravan-, bromfiets-, stacaravan-, oldtimer-, aanhangwagen, eigen vervoer of elektronica verzekeringen. Een aantal van deze producten wordt niet meer aangeboden aan nieuwe klanten, maar gek genoeg vinden wij juist bij deze oude versies veruit de meeste lopende verzekeringen. Bij veel andere producten is het aantal lopende verzekeringen verwaarloosbaar en/of versnipperd over de verschillende maatschappijen.

Natuurlijk zijn er altijd maatschappijen (geweest) die een nieuw product introduceerde en het oude product voorlopige hebben gehandhaafd. KoKo Kroup onderzocht in 2017 de markt voor Aansprakelijkheidsverzekeringen en trok de conclusie dat een groot aantal klanten een nieuwe kwalitatief uitgebreidere en/of goedkopere aansprakelijkheidsverzekering kan afsluiten, indien zij overstappen naar een andere aanbieder of het meeste actuele product van de huidige aanbieder. Een groot deel van de provinciale portefeuilles is flink overpriced. Goed voor de winstgevendheid maar of daarbij het klantbelang voldoende centraal staat vraag ik mij af.

Nu wordt binnen het Volmachtbedrijf gelukkig zorgvuldiger omgesprongen met het belang van de klant. Maar een vergelijkbaar beleid binnen ons “Willekeurige volmachtbedrijf” zou een serieuze bedreiging vormen voor het voortbestaan.

Legacy rules!

Operationele excellentie kan niet gerealiseerd worden indien er geen rationalisatie van het productassortiment plaatsvindt en de non-selling oude producten – ongeacht de omvang van de opgebouwde portefeuille – worden omgezet naar de nieuwste versie. Handhaving van de legacy resulteert in:

  • onnodige kosten bij het beheer en onderhoud van de producten;
  • onnodige differentiatie bij aanpassing van de premie- en/of voorwaarden: zowel bij de uitvoering als bij de communicatie naar de klant;
  • onvoldoende draagkracht van portefeuille onderdelen door versnippering met sterk wisselende resultaten;
  • inefficiënt en ineffectief portefeuille beheer;
  • afwijkende processen en richtlijnen bij acceptatie en schadebehandeling.

De eenvoudige plug-ins en applicaties die STP en de zelfwerkzaamheid moeten verhogen, leveren niet of te weinig efficiency verbetering op. Veelal worden deze gekoppeld aan de meest recente versie van de producten en is het niet mogelijk om verschillende processen en richtlijnen bij acceptatie en schadebehandeling te ondersteunen. En hoe leg je uit dat sommige klanten wel en andere klanten niet gebruik kunnen maken van een bepaalde dienstverlening?

De echt noodzakelijke stap die gezet moet worden: rationaliseer en converteer! Daarbij kan gelijk overwogen worden de toegevoegde waarde propositie van het volmachtbedrijf opnieuw vorm te geven als ‘Flagshipstore’ en leverancier van een eigen huismerkproducten. Nog meer efficiëntieverbetering én vermindering van de keuzestress bij de klant.

KoKo Kroup heeft meerdere volmachtbedrijven begeleidt bij de ontwikkeling van eigen huismerkproducten en/of het rationaliseren en converteren van het productassortiment. Bij veel volmachtbedrijven bestaat de angst dat rationalisatie en conversie te veel klanten kost. Het tegendeel blijkt waar! Omdat bij rationalisatie en conversie veel aandacht besteed wordt aan de communicatie en voorlichting, is het royement op geconverteerde polissen bijna altijd lager dan het royement bij een aandachtsloze prolongatie. Toon ballen voor een toekomstbestendige volmachtpropositie en wacht niet op en verwacht niet te veel van de heilige graal, die geleverd moet worden door een ICT dienstverlener!

Amsterdam, 16 juni 2019

Onder de titel “Het zijn en het niet: een existentialistische visie op de volmachtmarkt” publiceerde KoKo Kroup in 2015 een aantal visiedocumenten. Het tweede deel “Go MAD: Making a difference” handelt over de wijze waarop gevolmachtigde een toegevoegde waarde propositie kunnen vormgeven. In essentie komt het erop neer dat een gevolmachtigd assurantiebedrijf kiezen uit een tweetal positioneringen:

  • als ‘Flagshipstore’ en leverancier van een eigen huismerkproducten. Huismerkproducten waarbij de premie en de voorwaarden samen met de deelnemende verzekeraar(s) ontwikkeld en afgestemd worden op de specifieke doelgroep of de eigen klantenkring van een gevolmachtigd assurantiebedrijf;
  • als ‘Factory outlet centre’ waar producten van een groot aantal verschillende aanbieders zijn opgenomen.

Samen vooruit met huismerken voor een toekomstbestendige volmachtpropositie

Als onderdeel van de keten heeft de gevolmachtigde alleen bestaansrecht indien hij waarde kan toevoegen voor de vorige (aanbieder) of volgende (bemiddelaar) schakel in de keten. De elementen ‘Operational Excellence’ en ‘Kostenefficiency’ uit het klassieke samenwerkingsmodel zijn nog slechts noodzakelijke hygiënische aspecten van het volmachtbedrijf die niet mogen ontbreken.

Onder de titel “Het zijn en het niet: een existentialistische visie op de volmachtmarkt” publiceerde KoKo Kroup in 2015 een aantal visiedocumenten. Het tweede deel “Go MAD: Making a difference” handelt over de wijze waarop gevolmachtigde een toegevoegde waarde propositie kunnen vormgeven.

In essentie komt het erop neer dat een gevolmachtigd assurantiebedrijf kiezen uit een tweetal positioneringen:

  • als ‘Flagshipstore’ en leverancier van eigen huismerkproducten. Huismerkproducten waarbij de premie en de voorwaarden samen met de deelnemende verzekeraar(s) ontwikkeld en afgestemd worden op de specifieke doelgroep of de eigen klantenkring van een gevolmachtigd assurantiebedrijf;
  • als ‘Factory outlet centre’ waar producten van een groot aantal verschillende aanbieders zijn opgenomen.

Flagshipstore

De belangrijkste waarde die geleverd wordt is het vertrouwen in de huismerkproducten doordat:

  • die goed ontworpen zijn en kostenefficiënt geleverd worden;
  • die ondergebracht worden bij (streng) geselecteerde aanbieder(s);
  • aan wie het risico wordt overgedragen tegen de beste voorwaarden en scherpste premie;
  • die geen verborgen gebreken kennen.

Het belangrijkste probleem dat wordt opgelost door een ‘Flagshipstore’, is de vermindering van de keuzestress. Niet alleen bij de klant, maar gelijktijdig ook bij de bemiddelaar met wie het volmachtbedrijf samenwerkt. Keuzestress die – door gebrekkig vertrouwen in aanbieders – alleen maar is toegenomen.

Binnen het PARP-proces worden verschillende categorieën huismerkproducten onderscheiden:

  • Regular: hierbij gaat het om 100% maatschappij-producten, waaraan door de gevolmachtigde toevoegingen zijn gedaan met een 100% maatschappij ondertekening (zelfde maatschappij) of de verzekeraar van wie het product is, is leader op een pool.
  • Heavy: hierbij moet gedacht worden aan eigen producten van een gevolmachtigde of maatschappij-producten met een andere maatschappij als risicodrager.

Factory outlet centre

De belangrijkste waarde die geleverd wordt is de omvang van het assortiment:

  • waarin producten van een groot aantal aanbieders zijn opgenomen (diep en breed assortiment);
  • die scherpe geprijsd zijn.

Het belangrijkste probleem dat wordt opgelost door een ‘Factory outlet Center’, is de behoefte aan one-stop shopping: op één plaats scherp geprijsde producten van een groot aantal aanbieders inzichtelijk bijeen brengen, waardoor het gemakkelijker wordt snel een goede keuze te maken.

Hebben we nog een keuze?

Er is sprake van een consolidatieslag in de Nederlandse verzekeringsmarkt. Ook het aantal volmacht verstrekkende schadeverzekeraars krimpt sterk. Met een exponentiële verschraling van het aanbod als gevolg. Doordat het aantal aanbieders afneemt, neemt ook de toegevoegde waarde van het ‘Factory outlet centre’ af. En de gehele keten heeft alleen bestaansrecht indien de klant de waarde ook blijft erkennen. De noodzaak neemt toe om het assortiment uit te breiden met ‘provinciale’ aanbieders en producten en/of aan te vullen met eigen huismerken. De druk op de tekencommissie voegt daar nog extra uitdagingen aan toe.

Gelijktijdig dwingen verzekeraars ‘Flagshipstores’ ook over te stappen van huismerkproducten, waarbinnen de eigen klantenkring centraal staat, naar de gestandaardiseerde verzekeringen van de volmacht verstrekkende schadeverzekeraars. Een wellicht begrijpelijke ontwikkeling, maar wel een ontwikkeling die de toegevoegde waarde sterk kan ondermijnen en een bedreiging vormt voor een toekomstbestendige positionering.

Samen aan de slag

Huismerkproducten zijn een noodzakelijke element voor een toekomstbestendig volmachtkanaal. Uit analyses blijkt dat ook bij 40% tot 60% van de huismerken het totale rendement beter is dan het rendement op de gestandaardiseerde eigen verzekeringen van de volmacht verstrekkende schadeverzekeraars. Een wildgroei van huismerken is echter niet kostenefficiënt voor alle betrokken partijen. Bij onvoldoende omvang heeft de portefeuille huismerkproducten ook onvoldoende draagkracht. Met als mogelijk gevolg sterk wisselende resultaten die de continuïteit van de propositie bedreigen.

Knelpunten die gemakkelijk overwonnen kunnen worden door samen aan de slag te gaan en huismerkproducten te ontwikkelen binnen een samenwerkingsverband van meerdere gevolmachtigde assurantiebedrijven indien de eigen portefeuille onvoldoende omvang kent.

Amsterdam, 8 april 2019