Nietmeeropeenrijtje.nl?

Regelmatig vraag ik mij af of verzekeraars nog wel met beide benen in de echte wereld staan. Ze slagen er altijd wel prima in om zich te verplaatsen in de positie en belangen van de aandeelhouder. De eigen gespleten managementlagen en dilemma’s krijgen ook de nodige aandacht en financiële middelen. Maar de klant centraal stellen wil maar niet lukken en het Verbond met haar initiatieven lijkt steeds meer uit te groeien tot een personificatie van het kwaad.

Eerst werd er een App bedacht voor mobiel schade melden. Een App die zoveel (vrije tekst) velden bevat dat je zo’n gebruikersvriendelijk formulier zelfs thuis achter je laptop niet wilt invullen. Laat staan met gevaar voor eigen leven langs de weg. De nieuwste innovatie uit Den Haag heet “mijnverzekeringenopeenrij.nl”

Een Mijn-omgeving ontwikkeld vanuit de veronderstelling dat de consument wakker wordt en fijn wat vrije tijd gaat investeren in zijn verzekeringen: zelf een account aanmaken en inrichten, polissen koppelen met behulp van koppelcodes die hij ontvangt van zijn verzekeraar of gevolmachtigde, polissen ophalen en eventueel bij de polissen nog de contactgegevens toevoegen van zijn adviseurs. Nee hij kan zijn adviseur niet machtigen en ook niet zien via welke adviseur welke polis is afgesloten. In alle “wijsheid” is namelijk besloten om aan de hand van de POR-code alleen de aanbiedende verzekeraar of gevolmachtigde te tonen. Deze aanbieders moeten zich dan wel eerst op vrijwillige basis aansluiten bij Mijnverzekeringenopeenrij.nl.

Statische momentopname
Als de klant de inrichting heeft voltooid, heeft hij of zij inzicht in de verzekeringen. Althans, de naam van het product, het polisnummer, de naam van de subdekkingen, de eventuele verzekerde sommen en de totale premie. Het is niet duidelijk waar de klant voor verzekerd is of welk eigen risico van toepassing is. Hij kan ook geen wijzigingen doorgeven, een schade melden, een hersteller vinden of inschakelen of een vraag stellen aan een deskundige. Het is een statische momentopname. Wil de klant meer, dan moet hij of zij doorklikken naar de eigen website en Mijn-omgeving van de “POR” verzekeraar of gevolmachtigde.

De consument was positief over het inzicht in alle oude versnipperde her en der zelf opgebouwde pensioenaanspraken of aanspraken afgenomen van de voormalig partner(s). Zonder zelf al te veel moeite te doen – slechts een generieke inlogmethode – werden de opgebouwde tegoeden inzichtelijk. Is zo’n beperkte inzage-functionaliteit voor schadeverzekeringen dan ook meer dan voldoende? Terwijl de consument zelf veel meer inspanningen moet doen om dit beperkte inzicht te verkrijgen?

Kosten
Mijnverzekeringenopeenrij.nl is voor de consument gratis. Iets voor niets lijkt het adagium te zijn. Iedere gevolmachtigde die mee wil doen moet jaarlijks 2 tot 3 duizend euro betalen. Verzekeraars betalen in eerste instantie inschrijfgeld van vele tienduizenden euro’s (afhankelijk van het premie-inkomen) en jaarlijkse kosten die naar verwachting zo’n factor 4 lager zullen liggen. Naast deze eenmalige en/of doorlopende fee zijn er natuurlijk nog de eigen interne ICT-kosten om aan als aanbieder aan te sluiten op de Mijn-omgeving.

Verwachting en advies
De geldstromen zijn enorm en de daarmee te realiseren functionaliteit is erg beperkt. Het gebruik zal tegenvallen, omdat de consument te weinig krijgt maar daarvoor al veel te veel moeite moet doen. Mijnverzekeringenopeenrij.nl krijgt daarmee het karakter van een project als voorbeeld van bezigheidstherapie en het binnenshuis rondpompen van premie euro’s ter meerdere eer en glorie van de branche zelf. Als adviseur zou ik wel snel gaan samenwerken met een serviceprovider/gevolmachtigde die zich niet gaat aansluiten bij Mijnverzekeringenopeenrij.nl en direct mijn portefeuille binnen de fabrieken van verzekeraars oversluiten. Tenslotte staat bij hen de klant wel dagelijks centraal.

Amsterdam, 27 juni 2016

Geen woorden maar daden!

“De verzekeringsbranche werkt al geruime tijd aan het herstel van het vertrouwen: het belang van de klant, de klantbehoefte moet centraal staan. Al die initiatieven heeft het Verbond sinds 2009 gebundeld onder de naam: VerzekeraarsVernieuwen”: aldus het Verbond van Verzekeraars op haar website. Lees verder (am:web)

AssurantieMagazine, 18 september 2013

Verrichtingentarief voor Gevolmachtigden, een modieuze dwaling?

Het Verbond van Verzekeraars heeft consultant Paul Heuperman van Heathfield gevraagd een verrichtingentarief bij volmachten te onderzoeken in de richting van het voorkeursmodel van de AFM. Gelijktijdig heeft de NVGA KPMG Advisory gevraagd een ‘goed model verrichtingentarief’ te ontwikkelen voor volmachtkantoren. KPMG heeft inmiddels haar eindrapportage opgeleverd, maar “De notitie Heuperman is een intern bestuursstuk”, aldus Leo de Boer namens het transparante Verbond van Vernieuwende Verzekeraars. 

“De ontwikkeling, de invoering en het beheer van een activiteitentarief zullen kostenverhogend en complex zijn.” Althans, dit concludeert KPMG in haar rapport. Voor de randvoorwaarden en technische complicatie verbonden aan de introductie van een verrichtingentarief verwijzen wij graag naar genoemde rapportages.

Wij  vragen ons af of de verzekeringnemer wel gebaat is bij de geheel of gedeeltelijke overgang naar een ander (hybride) beloningsmodel. De vorm van beloning kan een grote invloed hebben op het gedrag van marktpartijen.

Bij een eventuele introductie van een verrichtingentarief of activiteitenbeloning lijkt het lucratief te worden voor de Gevolmachtigde om zoveel mogelijk handelingen te verrichten en te investeren in administratie in plaats van een betere dienstverlening aan de klant. Dat klinkt – net zoals het uitvoeren van een dubbel onderzoek – niet echt efficiënt.

Welke ervaringen zijn opgedaan in andere branches en kunnen wij deze kennis transformeren naar de volmachtmarkt?

Breek me de bek niet open

De tandartsen en mondhygiënisten werken sinds jaar en dag hoofdzakelijk via verrichtingentarieven. Maar ook bij de huisarts, de fysiotherapeut en andere zorgverleners vinden wij deze vorm van honorering terug.

Omdat het uiteindelijke tarief voor een verrichting is gebaseerd op de gemiddelde benodigde tijd, zijn in de praktijk afwijkingen eerder regel dan uitzondering. Hoe globaler de omschrijving van de verrichting, hoe groter de afwijking.  Hierdoor is een systeem ontstaan met een waslijst aan verrichtingen en toeslagen voor complicerende factoren, die snel aangepast of vernieuwd moeten kunnen worden. De zorgaanbieder kan vervolgens voor iedere behandeling een rekening op maat opbouwen of beter gezegd ‘rechtvaardigen’.Een röntgenfoto op zijn tijd, naast enkele adviezen over “flossen en ragen”, met als direct gevolg het niet genormeerde en controleerbare “tandsteen verwijderen uitgebreid”, doen de rekening aardig oplopen.

Een sterk gereguleerde markt waar het gezond verstand het verloren heeft van technocratische regelgeving en de kosten volledig uit de hand zijn gelopen. Kosten welke, zonder rigoureuze aanpassingen van het model, alleen nog maar te beteugelen lijken door het beperken of uitsluiten van de vergoedingen of verhogen van de premie. De klant staat inderdaad centraal. Helaas niet meer bij de dienstverlening, maar wel bij de financiering!

Niet voor niets stapt de Gezondheidszorg meer en meer over op DBC’s: de Diagnose Behandelcombinatie. Een DBC vergoedt in een vaste totaalprijs de gehele behandeling van eerste consult tot aan de laatste controle. Een model dat een effectieve en efficiënte behandeling door de zorgverlener stimuleert en daarmee de klant centraal stelt.

Marktpartijen en Toezichthouders zou moeten overwegen het belang van de klant centraal te stellen en de modieuze dwaling van een verrichtingentarief te verlaten. Ook in de financiële dienstverlening worden mensen behandeld door mensen. Mensen die ongetwijfeld hun gedrag afstemmen op en aanpassen aan het model waarbinnen zij hun werkzaamheden moeten verrichten.

AssurantieMagazine, 4 juli 2013