Data is niets en van niemand!

Wie is de eigenaar van de data? Met name in 2017 hebben al vele juristen en advocaten gepubliceerd over dit vraagstuk. Een vraagstuk dat ondanks alle publicaties nog steeds een hoge actualiteitswaarde heeft en tot veel discussies leidt binnen de verzekeringsbranche. Met betrekking tot de privacy. Of binnen het kader van big-data (risico)analyse en klantprofileringen. Vreemd genoeg stellen vooral verzekeraars zich daarbij nogal bezitterig op. Zo pleiten verzekeraars zelfs tot vrije toegang tot voertuigdata. Maar data is niets! Niemand kan eigenaar zijn van data. De wet kent dat begrip alleen voor fysieke goederen.  Er is hooguit een soort van “data eigendom” voor databankproducenten die data zelf niet-exclusief hebben verzameld. Want iedereen bepaalt zelf aan wie hij of zij data levert en heeft het recht op vergetelheid!

Het lijkt tijd voor een paradigma shift. Je mag werken met de data die je geleverd krijgt en de leverancier heeft het recht nee te zeggen.  Maar als jij als leverancier weigert (voldoende) data af te leveren is het natuurlijk altijd mogelijk dat bepaalde ‘diensten’ onmogelijk worden.  Deze paradigma shift – is het wel een shift? – vinden wij eigenlijk ook al terug in de Algemene verordening Gegevensverwerking. “Gegevensverwerking” geeft  aan dat de data geen eigendom wordt maar op basis van een dataleveringsovereenkomst – vaak in de vorm van een privacyverklaring – niet-exclusief wordt geleverd aan de gegevensverwerker die hooguit een soort van mede-eigenaar wordt als databankproducent.

Mijn DATENSCHUTZ

Alleen als je data geheim houdt, heb je er grip op. Maar tegenwoordig kom je daar niet ver meer mee. Allerlei processen en webwinkels lopen vast. Om mijn privacy te beschermen is het erg prettig als leveranciers niet alles weten. In een omnichannel wereld leidt de versnippering van data tot kleine min of meer geïsoleerde gebieden (datasets). Maar hoe bepaal ik de minimale databehoefte bij leveranciers. Kan ik erop vertrouwen dat zij alleen de noodzakelijke data opvragen en productdata niet combineren of hergebruiken? Want waarom zou mijn autoverzekeraar geïnformeerd moeten worden over de waarde van mijn huis, de inboedel of mijn inkomen?

Binnen de data-distributieketen in de verzekeringsbranche speelt het intermediair  een cruciale rol. Hij is de eerste databankproducent die als vertrouwenspersoon zelfs de meest gevoelige data van de klant verzameld. De eerste data-firewal,l die vervolgens kan bepalen welk selectieve deel van de data uit zijn databank weer noodzakelijk geleverd moet worden aan één of meer verwerkers. Het intermediair is daarmee bewaker van de privacy van de klant. Hij verdeeld en heerst vanuit een één-op-één relatie naar een één-op-veel relatie met als doel een compleet pakket aan dienstverlening voor de klant te assembleren.

Steeds vaker werkt het intermediair samen met één of meer (tot de eigen groep behorende) gevolmachtigde agenten. Ook deze databankproducenten bouwen een niet-exclusieve verzameling op. Verzekeraars beroepen zich op een uitbestedingsovereenkomst om deze data op te eisen. Maar gevolmachtigde agenten leveren bijna altijd diensten die juist alleen voor het intermediair toegevoegde waarde hebben. In de pre-contractuele fase wordt middels tools van de gevolmachtigd agent data verzameld om de klant te kunnen adviseren en het juiste product of de juiste verzekeraar te selecteren. In een klantgericht schadebehandelingsproces wordt eerst data verzameld over de schadeoorzaak om daarna te onderzoeken of de schade onder de dekking valt van één of meerdere verzekeringen. De gehele databank valt daarmee buiten de reikwijdte van de uitbestedingsovereenkomst. De gevolmachtigd agent zal vervolgens een selectief deel van de data uit zijn databank kunnen verwerken voor de verzekeraar en ook eventueel leveren aan diezelfde verzekeraar. Voor dat deel van de data wordt de verzekeraar hooguit een soort van mede-eigenaar, maar nimmer op basis van exclusiviteit. De tweede data-firewall is een feit.

Zowel het intermediair als gevolmachtigd agenten opereren  onafhankelijk van de verzekeraar(s). Daarnaast zorgen zij voor de versnippering van data, terwijl zij wel gelijk een compleet pakket aan dienstverlening en “best of verzekeringen” assembleren. En als ik vergeten wil worden, begin ik heel gemakkelijk weer bij mijn eerste databankproducent.

Is het dan niet vreemd dat er zo weinig aandacht binnen de keten is voor privacy en echte onafhankelijkheid? Is het niet juist het intermediair én de gevolmachtigd agent die privacy én onafhankelijk kunnen inzetten als unieke toegevoegde waarde? Juist omdat het vertrouwen van de klant in verzekeraars nog steeds zo slecht is en het voortbestaan van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zelfs ter discussie staat. De tijdperken van Trust me en Tell me zijn voorbij. Wij  leven in een wereld die eist: Show me!

Show me!

Het intermediair kan zelf het initiatief nemen door een ‘Onafhankelijkheidsverklaring’ af te geven. Heel normaal voor Accountants maar nog steeds niet gebruikelijk onder bijvoorbeeld leden van Adfiz als branchevereniging van (onafhankelijk) financieel adviseurs. Gevolmachtigd agenten kunnen aanvullend verklaren dat zij schaden onafhankelijk afhandelen omdat zij niet direct belanghebbende zijn – in tegenstelling tot de risicodragende verzekeraars –  bij het beoordelen van de dekking en het vaststellen van de omvang van de schade.

Een verwerkersovereenkomst regelt alleen de verantwoordelijkheden bij de verwerking van persoonsgegevens en is onvoldoende. Terwijl de privacyverklaring te veel de nadruk legt op de bescherming van gegevens. Om grip te houden op de datahuishouding is het belangrijk om tussen alle schakels in de keten aanvullend over levering en gebruik van data duidelijke afspraken te maken tussen de (gegevens)leverancier en afnemer: een overeenkomst waarin onder andere wordt vastgelegd welke data geleverd wordt, met welk doel de ontvanger de data mag gaan gebruiken, met wie en waarom welke data gedeeld mag worden en de wederdiensten die daar tegenover staan. Zo’n dataleveringsovereenkomst kan onderdeel uitmaken van bijvoorbeeld de Algemene voorwaarden. Zodat ook in de big data wereld het klantbelang centraal staat!

Amsterdam, 20 november 2019

Volmacht management met ballen?

Iedereen heeft zijn mond vol over operationele excellentie binnen het volmachtbedrijf. ICT systemen moeten aangepast worden om Straight Through Processing (STP) en de zelfwerkzaamheid van de klanten te verhogen. En dat allemaal om de (verwachte verdere) daling van de tekencommissie te kunnen opvangen. Eenvoudige plug-ins worden massaal aangeschaft op basis van cost per use. Maar uiteindelijke levert zelfs zo’n cheap and dirty oplossing ook niet of enige efficiency verbetering op. Heeft het management van het volmachtbedrijf voldoende ballen om de echt noodzakelijk stap te zetten?

Wij kijken naar een “Willekeurig volmachtbedrijf”, aselect gekozen uit die kantoren die aan de vooravond staan van de echt noodzakelijk stap.

Ons “Willekeurig volmachtbedrijf” blijkt voor een 10-tal maatschappijen, verdeeld over 158 branches maar liefst 279 producten te hebben ingeregeld in zijn backoffice systeem. Zo vinden wij de oudere versies van pakketpolissen terug. Denk bijvoorbeeld aan het Goed Geregeld Pakket van Reaal (versie 2015 en versie 2018) of de verschillende versies van het Voordeelpakket van a.s.r. Daarnaast vinden wij meer dan 10 inboedel-, woonhuis-, AVP en reisverzekeringen terug. In totaal meer dan 15 verschillende personenautoverzekeringen en meer dan 5 verschillende caravan-, bromfiets-, stacaravan-, oldtimer-, aanhangwagen, eigen vervoer of elektronica verzekeringen. Een aantal van deze producten wordt niet meer aangeboden aan nieuwe klanten, maar gek genoeg vinden wij juist bij deze oude versies veruit de meeste lopende verzekeringen. Bij veel andere producten is het aantal lopende verzekeringen verwaarloosbaar en/of versnipperd over de verschillende maatschappijen.

Natuurlijk zijn er altijd maatschappijen (geweest) die een nieuw product introduceerde en het oude product voorlopige hebben gehandhaafd. KoKo Kroup onderzocht in 2017 de markt voor Aansprakelijkheidsverzekeringen en trok de conclusie dat een groot aantal klanten een nieuwe kwalitatief uitgebreidere en/of goedkopere aansprakelijkheidsverzekering kan afsluiten, indien zij overstappen naar een andere aanbieder of het meeste actuele product van de huidige aanbieder. Een groot deel van de provinciale portefeuilles is flink overpriced. Goed voor de winstgevendheid maar of daarbij het klantbelang voldoende centraal staat vraag ik mij af.

Nu wordt binnen het Volmachtbedrijf gelukkig zorgvuldiger omgesprongen met het belang van de klant. Maar een vergelijkbaar beleid binnen ons “Willekeurige volmachtbedrijf” zou een serieuze bedreiging vormen voor het voortbestaan.

Legacy rules!

Operationele excellentie kan niet gerealiseerd worden indien er geen rationalisatie van het productassortiment plaatsvindt en de non-selling oude producten – ongeacht de omvang van de opgebouwde portefeuille – worden omgezet naar de nieuwste versie. Handhaving van de legacy resulteert in:

  • onnodige kosten bij het beheer en onderhoud van de producten;
  • onnodige differentiatie bij aanpassing van de premie- en/of voorwaarden: zowel bij de uitvoering als bij de communicatie naar de klant;
  • onvoldoende draagkracht van portefeuille onderdelen door versnippering met sterk wisselende resultaten;
  • inefficiënt en ineffectief portefeuille beheer;
  • afwijkende processen en richtlijnen bij acceptatie en schadebehandeling.

De eenvoudige plug-ins en applicaties die STP en de zelfwerkzaamheid moeten verhogen, leveren niet of te weinig efficiency verbetering op. Veelal worden deze gekoppeld aan de meest recente versie van de producten en is het niet mogelijk om verschillende processen en richtlijnen bij acceptatie en schadebehandeling te ondersteunen. En hoe leg je uit dat sommige klanten wel en andere klanten niet gebruik kunnen maken van een bepaalde dienstverlening?

De echt noodzakelijke stap die gezet moet worden: rationaliseer en converteer! Daarbij kan gelijk overwogen worden de toegevoegde waarde propositie van het volmachtbedrijf opnieuw vorm te geven als ‘Flagshipstore’ en leverancier van een eigen huismerkproducten. Nog meer efficiëntieverbetering én vermindering van de keuzestress bij de klant.

KoKo Kroup heeft meerdere volmachtbedrijven begeleidt bij de ontwikkeling van eigen huismerkproducten en/of het rationaliseren en converteren van het productassortiment. Bij veel volmachtbedrijven bestaat de angst dat rationalisatie en conversie te veel klanten kost. Het tegendeel blijkt waar! Omdat bij rationalisatie en conversie veel aandacht besteed wordt aan de communicatie en voorlichting, is het royement op geconverteerde polissen bijna altijd lager dan het royement bij een aandachtsloze prolongatie. Toon ballen voor een toekomstbestendige volmachtpropositie en wacht niet op en verwacht niet te veel van de heilige graal, die geleverd moet worden door een ICT dienstverlener!

Amsterdam, 16 juni 2019

Onder de titel “Het zijn en het niet: een existentialistische visie op de volmachtmarkt” publiceerde KoKo Kroup in 2015 een aantal visiedocumenten. Het tweede deel “Go MAD: Making a difference” handelt over de wijze waarop gevolmachtigde een toegevoegde waarde propositie kunnen vormgeven. In essentie komt het erop neer dat een gevolmachtigd assurantiebedrijf kiezen uit een tweetal positioneringen:

  • als ‘Flagshipstore’ en leverancier van een eigen huismerkproducten. Huismerkproducten waarbij de premie en de voorwaarden samen met de deelnemende verzekeraar(s) ontwikkeld en afgestemd worden op de specifieke doelgroep of de eigen klantenkring van een gevolmachtigd assurantiebedrijf;
  • als ‘Factory outlet centre’ waar producten van een groot aantal verschillende aanbieders zijn opgenomen.